臨近放工，一條關于“年夜英縣隆盛鎮長灘寺村防洪管理工程存在施工質量隱患、進度停滯未落成”的效力熱線要情，在遂寧市當局任務調度群忽然彈出。年夜英縣當局重要領導“秒回”認領。40分鐘后，一份詳實的情況說明及解決計劃便反饋在群里。從問題曝光到回應落實，全部旅程不到1小時，這樣的高效處置已成為遂寧12345熱線天天的任務常態。
“親清e線”實現企業訴求“一線直達”。受訪者供圖
本年初，遂寧周全開展“效力反動行動”，遂寧12345熱線被賦予“效力熱線”新定位，聚焦群眾好處受損、機關效力低劣等六類“急難愁盼”訴求，在服務群眾、服務企業和服務基層的途徑高低足工夫。近日，記者走進遂寧12345熱線服務中間，探訪這條熱線背后的“高效服務密碼”。
高效響應服務群眾
“賦色治理”跑出加快度
前不久，遂寧市當局服務熱線中間（以下簡稱“熱線中間”）收到一封感謝信。信中，一名密斯講述了遂寧12345熱線聯動轄區公循分局等，為其加班疾速辦理臨時成分證，解決購車派司和補貼申領燃眉之急的熱苦衷件，并對此給予了高度評價。
群眾點贊的“極速響應”，恰是遂寧12345“效力熱線”的真實寫照。
“但凡觸及六類‘急難愁盼’訴求，工單上都會重點標識，并通過‘賦色治理’進行實時監控。”熱線中間受文科負責人介紹，訴求24小時內未處理標“橙色”預警；48小時內則亮“紅色”警示，同時納進全市“效力反動行動”專班通報和專題督導。今朝，“遂寧效力熱線”已受理相關來電1923件，所有的定期辦結回復，問題解決率92.15%。
為進一個步驟晉陞工單運轉效力，熱線中間積極推動供電、通訊等行業開展工單直派改造，依照行業歸口治理原則包養平臺推舉，將工單直接派送至對應市級公司流轉治理，鼎力晉陞公共服務企業熱線辦理質包養效。
高效響應解平易近憂，熱線中間還在機制建設高低工夫。樹立逐日熱線要情、“多人一訴”和“一人多訴”熱點信息、12345效力熱線周報及熱線要情專報等軌制，通過“市領導逐日調度+專班逐件督導+專員跟蹤抽查”的形式，確保群眾訴求件件有回應、事事有著落。
“熱線工單就是平易近生考卷，必須答得快、答得好！”熱線中間相關負責人介紹，恰是秉承著這樣的服務理念，截至今朝，12345熱線已累計受理群眾來電43.62萬件、同比增長18.47%，定期辦結率99.98%，群眾滿意率超95%。
精準對接服務企業
“三專形式”助力紓困解難
“1小時政策響應+實地考核邀約”，江蘇紡織客商鄭密斯親身感觸感染到了政務服務的“遂寧速率”。這份高效源自12345熱線平臺開辟的“親清e線”企業服務專線，實現涉企訴求的無需輾轉，一線直達。
“親清e線”采用專席受理、專單交辦、專班督導的“三專形式”，將32類涉企訴求辦理時限從原來的5個任務日壓縮至3個任務日，構建起“企業點單—部門接單—熱線督單”的閉環服務體系，成為當局傾聽企業心聲、精準對接需求的主要渠道。
服務企業不僅需求傾聽的“耳朵”，更需求聰明的“年夜腦”。熱線中間緊跟中省市政策動向，動態更換新的資料涉企知識庫，并將晦澀的政策條文包養轉化為淺顯易懂的“企業語言”，將繁雜的申報流程拆解為清楚的“步驟導航”，確保話務員每一次的精準、及時答復。
為防止企業訴求“杳無音信”，遂寧對涉企訴求包養網價錢打上“優先”辦理標簽，推動提速辦、提級辦、提質辦。針對“用工荒”“融資難”等凸起問題，對接責任部門開辟“綠色通道”，力爭當天響應、當天處置。
遂寧經開區一家企業因訂單交付急需臨時工，在轄區熱線治理機構和勞動保證與平易近政事務局的協調下，僅用半天時間，就組織了百余名求職者來到現場。“熱線不僅接得快，辦得也快，電話打完沒多久，僱用會就開到了廠門口！”企業負責人感歎道。
減負增效服務基層
“督幫連線”破解管理難題
在蓬溪縣鳴鳳鎮當局會議室里，一場特別的“工單會診”正在進行。市縣兩級熱線治理機構負責人會同市效能監察專員，正與該單位熱線負責人逐件剖析12345來電工單，并提出解決思緒。
“會診”結束，鳴鳳鎮熱線任務人員感嘆道：“以前處理復雜工單像沒頭蒼蠅，幫扶組一來，直接帶我們理清思緒、找到辦法，肩上擔子輕多了！”
本年以來，遂寧樹立12345熱線辦理質效晉陞重點幫扶和任務督導機制，由遂寧市委組織部選派9名縣級干部組成市效能監察專員組，通過“掛片督導+重點幫扶”下沉一線，直擊個別基層熱線承辦單位重視不夠、氣力缺乏、機制不暢和辦理質效不高級凸起問題。今朝，已推動18個重點幫扶單位梳懂得決凸起問題55個。
除“精準幫扶”外，12345熱線還通過“任務督導”為基層賦能。為破解基層“辦不了、辦欠好”等熱線辦理難題，遂寧創新設立“12345直辦點”、開辦“基層服務哨所”、構建“全員辦熱線”任務體系和樹立“熱線辦理結果社會評議”任務機制，周全推進熱線服務體系向基層延長。同時，針對“問題在基層、根子在下面”等現實問題，及時通過“數據賦能”，精準查找梳理熱線來電重點行業、領域，樹立市直部門核對、提級辦理任務機制，推動辦理氣力下沉，做到“問題在基層發現、工作在基層解決”。
“眼下，我們正以熱線開通運行20周年為契機，加速推進12345熱線平臺效能改造，依托‘城市年夜腦’積極搭建智能一體包養網化熱線服務平臺，推動熱線接得更快、答得更好、辦得更實。”遂寧市熱線中間負責人舒龍軍介紹，本年以來，12345熱線直接解答群眾和企業來電26.89萬件，此中政策咨詢類來電直辦率高達91.69%，真正實現“數智賦能、基層減負、效力晉陞”。（王波、歐歡）
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